[]房地产内训：标杆客户关系与投诉处理技巧全程精细化管理

房地产内训：标杆客户关系与投诉处理技巧全程精细化管理

　　【课程收益】

　　★ 学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理

　　★ 学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度

　　★ 掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道

　　★ 掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式

　　【学员对象】

　　1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导

　　2、房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等

　　【课程大纲】

　　一、行业领先的客户关系管理体系

　　客户关系战略愿景规划

　　CRM----系统工程定位

　　客户关系管理部门角色定位

　　如何标准化、流程化

　　呼叫中心与全国服务热线

　　CRM系统软件提供支撑

　　客户服务“5个100”

　　二、客户投诉处理与危机预防

　　客户投诉心理学

　　客户投诉的频发点

　　首问责任制

　　投诉定义、类型、受理渠道

　　投诉处理流程与升级管理

　　客户投诉数据分析

　　客户投诉分析模型

　　客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲

　　风险评估与预警

　　重大投诉处理预案制定原则

　　客户投诉实战案例分析

　　三、万科&蓝光客户关系管理战略选择与实施

　　客户满意度调查与成果应用

　　透明工地放心房

　　人居使者访谈行动

　　女娲行动

　　精装房客户关注点分析

　　人居红线法

　　客户体验设计

　　客户会管理与关怀活动

　　四、客户关系管理与营销

　　客户细分和产品精准定位

　　客户体验管理与营销

　　成也网络、败也网络

　　从“客户满意”到“客户惊喜”

　　超越“规范”的品质追求

　　五、打造出色的客户服务管理团队

　　建立合作化客户服务的企业文化

　　创建出色的客户服务职能部门

　　客户服务员工的潜能激发

　　客户服务经理的领导力评估

　　六、大客户服务体系枢纽--呼叫中心

　　呼叫中心定位

　　呼叫服务四大保障

　　CRM 数据仓库管理

　　呼叫中心关键指标

　　七、蓝光CRM体系“361”与万科“6+2步法”

　　客户导向贯穿房地产开发全流程

　　人性化设计源自客户需求的自我设定

　　从客户接触点到客户敏感点的升华

　　八、客户导向与产品创新及改进流程

　　客户导向对房地产开发流程的反思

　　产品缺陷反馈与持续改善机制

　　人性化设计源自客户思想的累积

　　如何塑造开发链上的一票否决权

　　产品优化与实施后评估