[]房地产内训：房地产客户开发策略与卓越客户关系管理

房地产内训：房地产客户开发策略与卓越客户关系管理

　　【课程背景】

　　房地产内训：房地产客户开发策略与卓越客户关系管理，如何开发客户?如何维系新老客户?与客户沟通有何技巧?应注意哪些问题?如何应对和处理客户投诉?如何实现客户满意?现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念?如何应对和克服客户服务风险?处理客服危机?如何结合企业自身实际情况去思考客户关系管理?如何结合企业自身实际情况去思考客户关系管理?

　　以上问题您是否经历过，本次课程将重点讲述房地产客户开发策略的一些问题，中房商学院房地产培训特邀资深房地产策划人、培训专家涂老师，详细讲述房地产客户关系的一些问题，敬请关注!

　　【课程对象】

　　1、房地产企业及其相关企业的董事长、总经理、副总经理、营销策划总监等中高层管理人员

　　2、房地产企业总经理、客户总监、市场总监、销售总监、客服人员、销售人员。

　　【讲师介绍】

　　涂老师：中房商学院房地产培训高级顾问，资深房地产策划人、培训专家。曾任职金地集团、中铁置业、武汉东湖房地产有限公司、武汉汇通房地产策划有限公司顾问、深圳鸿盛投资鸿润房地产公司顾问、上业地产营销策划机构顾问、银马广告公司策划总监。住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人，长期应邀担任房地产开发企业、房地产策划机构、代理企业顾问、总监。

　　十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。

　　【课程设计】

　　一、房地产客户服务技巧

　　1、什么是客户服务?

　　走出客户服务认识上的误区

　　2、客户服务的原则

　　3、优质客户服务特性

　　[提醒] 客户服务工作所面临的挑战

　　[观点] 如何看待客户服务

　　[自检] 客服人员自检表

　　4、房地产高端客户服务

　　(1)房地产高端客户的特征分析

　　(2)高端客户需求形态

　　(3)高端客户的开发技巧

　　(4)高端客户服务策略

　　5、房地产客户服务八大步骤

　　(1)寻找客户

　　[资料] 房地产顾客的信息接触点

　　(2)识别客户需要

　　关于需要与需求：

　　6、高效客户服务的五大秘诀

　　[例1] 客户服务流程图

　　[提醒] 客户忠诚度的衡量指标

　　二、房地产客户沟通技巧

　　1、沟通中应有的姿态

　　2、沟通中的6项要素

　　3、有效沟通五步法

　　4、沟通中表达的技巧

　　[小知识] 沟通中的禁忌

　　5、沟通中聆听的技巧

　　[秘诀] “五招”提高聆听效率

　　[自检] 沟通中的聆听能力测试

　　[项目] 聆听能力测试表

　　6、沟通中发问的技巧

　　7、沟通中厘清的技巧

　　8、沟通中回应的技巧

　　9、客户满意沟通模式(五步法)：

　　三、房地产客户开发策略

　　1、如何认识房地产客户

　　2、房地产客户的类型分析

　　[经验] 如何快速判断客户服务需求

　　3、房地产客户开发技巧

　　(1)房地产客户开发的途径

　　(2)房地产客户开发的技巧

　　4、房地产客户开发策略

　　(1)发掘客户

　　(2)联系客户

　　(3)影响客户

　　(4)发展客户

　　(5)维系客户

　　(6)拓展客户

　　四、认识客户关系管理

　　1、如何认识客户

　　2、客户类型

　　从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为

　　从客户关系的演进上划分

　　3、客户价值

　　总客户价值

　　客户价值表现(五因素)

　　[观点] 基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销

　　4、如何认识客户关系?

　　5、房地产企业客户观念

　　(1)企业营销观念上的发展

　　(2)目前房地产客户观念上的误区

　　(3)房地产企业必须树立四大客户观念：

　　6、如何认识客户关系管理

　　(1)客户关系管理的营销目的三大演变：

　　(2)对客户关系管理应有的认识(三个层面)：

　　(3)房企客户关系管理的内在驱动

　　7、客户关系管理的四大功能

　　8、目前房企客户关系管理六点不足

　　五、房地产客户关系管理过程与管理技巧

　　1、建立客户关系的五大秘诀

　　2、锁定客户五步法

　　[提醒] 建立牢固客户关系的10个细节

　　3、追求顾客满意

　　客户满意度指标：

　　[提示] 客户满意服务中不恰当的人格站位

　　[资料] 顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

　　[提示] 满意的客户服务八大关键

　　4、房地产客户投诉处理技巧

　　[资料] 关于客户投诉

　　客户投诉的渠道

　　(2)导致顾客不满的原因分析

　　服务人员可能影响顾客心情的因素：

　　客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：

　　客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：

　　(3)房地产客户投诉的十大热点

　　(4)处理客户投诉四原则

　　(5)客服人员应对客户投诉的基本立场

　　(6)处理客户投诉的十项要领

　　[提示] 先处理心情，再处理事情!

　　(7)处理客户投诉的6项技巧

　　(8)投诉处理后的后续关怀

　　[资料] 万科对待客户投诉的观念演变

　　[资料] 近几年著名品牌企业危机案例

　　[资料] 近几年房地产企业危机案例

　　5、客户服务中的危机管理

　　(1)危机管理原则

　　(2)危机处理五大手段

　　[案例] 房地产典型危机事件

　　[案例] 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的?

　　六、房地产客户关系管理方式

　　1、人工管理

　　2、人-机系统管理(CRM)

　　(1)CRM系统的构成

　　(2)CRM系统特征

　　(3)CRM系统的基本功能

　　(4)企业导入客户关系管理系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程

　　(5)CRM系统下的营销与管理技能

　　(6)房企导入CRM系统的四点忠告

　　房地产内训：房地产客户开发策略与卓越客户关系管理，中房商学院是中国房地产综合服务第一品牌，从事房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、房地产猎头、房地产咨询顾问等，服务热线：4000-080-070         讲师助理：陈老师13220116135、18301562532（同微信）QQ：2113220432更多的房地产培训信息尽在中房商学院。