[]【成都】“完美交付”全流程关键触点管理方法、交房过程冲突处理及危机应对策略（9月21-22日）

【成都】“完美交付”全流程关键触点管理方法、交房过程冲突处理及危机应对策略（9月21-22日）

【课程背景】
　 “这两年买到的，可能是历史上最差的一批房子”，这话虽有些绝对，但所诠释的趋势并无大错。“建房容易，交房难”，正上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷,尤其在交房阶段的冲突呈明显上升趋势。
　　一家千亿房企的老总近日公开表示：去年30家千亿级房企在2017年拿的地，赚钱的项目只有31%，10%是持平的，其他都是亏损；2018年，45%的项目是赚钱的，10%是持平的，其他的则是亏损。考虑到房企的快速周转，2017年左右成交的项目基本在今年将集中交付，由此衍生的维权事件也将在今年集中爆发。
　　最近，各地大型知名开发商的楼盘轮番上演维权事件，除了当初为了卖房虚假宣传，如今货不对板，更深层次的问题还是这两年房企追求规模和高周转策略导致的质量问题；利润空间被压缩导致的偷工减料现象；当然还有房企规模化过程中全国化的品控出现问题。因此我们看到的是一场全行业的质量沦陷。龙头万科如此，以品质著称的某房企如此，央企也是如此……还有很多很多无法一一提及的开发商。！
　　面对即将到来的集中交房季，房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控，出现问题再补救则为时晚矣！

【课程对象】
房地产企业营销部、工程部、客服部、品牌部、物业管理公司等相关部门管理者及骨干人员

【金牌讲师】
李老师：
　　房地产客户风险预控与交付管理专家；现任前TOP5房企客户关系管理负责人，集团客户关系管理专家组成员。14年一线房地产客户关系管理从业经验、5年万科的客户关系管理；5年央企的城市级客户关系管理负责人。业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。在职期间，所在区域客户满意度连续三年在集团名列前茅，2018年度磨合期满意度集团第一，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、区域本部颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。
　　刘老师：
　　新华网舆情长三角事业部主任、新华网舆情监管中心首席顾问；房产安徽总编辑 。曾任新安晚报副总编辑、华商杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑。中国管理培训联盟讲师、中国EDP高校联盟讲师、中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员。其课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。获得学员广泛好评！

【课程大纲】
第一部分：“完美交付”全流程关键触点管理及执行；
　一、“完美交付”的总体指导原则及思路解析；
　　1、房地产行业变革及困惑
　　2、客户时代的新特点及新挑战
　　3、客户体验管理的定义及重要性解析、满意度测评模型解析
　　  房地产发展阶段及客群特征分析
　　  房地产客户全生命周期体验地图
　　4、交付核心工作拆解
　　  六大步骤业务实施时间线轴
　二、“完美交付”各阶段管理要点及实操方法解析；
　　1、交付启动管理要点及方法
　  　交付启动的重要性
　  　交付考核指标设定
　　  交付前启动关键点
　  　误区与准确认知
　　2、交付前风险管理要点及方法
　　  项目产品风险管理
　　  工程品质风险管理
　　  案例：客户敏感点前介管理（风控前介检查表单）
　　  销售约定与合同履约风险管理
　　  验收风险管理
　　  其他重大风险管理
　　  案例：万科产品美化-交付评估满分项目亮点分享
　　  案例：融创地产《缺陷反馈案例库》分享
　　3、模拟验收管理要点及方法
　　  模拟验收与交付成绩的关系
　　  如何做好模拟验收？
　　  案例：中海-“整改推动“案例分享
　　4、工地开放日要点及方法
　　  工地开放成果展示
　　  工地开放定义及作用
　　  工地开放模式演变
　　  工地开放标准四步法
　  　案例：碧桂园业主开放日案例分享
　  　案例：融创开放日优秀案例分享
　　5、完美交付实施阶段要点及方法
　　  交付方案制定
　　  案例：融创精装修集中交付案例分享
　　  拒收房案例分析
　　  案例：万科、招商-群诉案例分享
　　  建立交付预警机制
　  　案例：豪宅项目交付服务案例分享
　　  交付期的法律问题处理-“交付六问
　　  法律责任界定、风险规避及注意事项
　　6、交付总结管理要点及方法
　  　交付总结的关键维度分享
　　7、 “体验式交付”持续关怀要点及方法
　  　交付后集中维修管理措施
　　  流程表单解析
　三、“完美体验式交付”的管理执行要点解析；
　　  “落地”比“高大上”重要
　　  “人“比”房子“更重要
　　  案例：标杆房企“客户粘度档案“建立五步法分享
　　  服务比专业更重要
　　  案例：万科精细化服务实践案例分享-优居行动
　　  讲故事比做事情更重要
　　  案例：标杆地产“抖音“实践案例分享
　　  “好玩”比“严肃”更重要
第二部分：交房过程中的冲突管控与危机处理方法；
　一、交房危机冲突与风险出血点管理
　　1、交房危机产生核心原因解析
　　2、交房问题带来业主冲突形式解析
　　3、业主网络化的草根特征解析
　　4、交房危机事件的爆发规律解析
　　6、危机事件的周期规律特征解析
　　  案例：某项目交房收楼时的“坟地风波”
　　  案例：某小区规划更改而爆发群体性事件
　二、业主交房发生冲突时处理方法
　　1、业主现场拒收楼的情况处置策略及方法
　　2、交房过程中聚众闹事的处置程序与方法
　　3、现场媒体的介入控制技巧及方法
　　4、冲突发生时必须把握的原则及技巧
　　5、冲突发生时的团队管理及人员组织方案
　  　案例：某项目交房矛盾冲突现场案例解析
　  　案例：阿那亚如何处理社群业主关系
　三、交房危机事件出现时的舆情监控与媒体公关应对方法解析
　　1、危机事件发生时媒体监控手段及方法
　　2、网络舆情事件的危机研判方法
　　3、危机事件发生后的媒体沟通技巧及方法
　　4、危机事件发生后与政府部门的沟通方法
　　5、危机公关的五大处理原则
　　6、危机爆发后企业通过媒体回应方法
　　  案例：万科诚信门里的事件危机
　四、企业危机的预案制度和日常化管理
　　1、舆情管理组织体系的建立方法与分工2、舆情处置制度的建立方法与应对手册
　　3、媒体采访接待的技巧和方法
　　4、新媒体时代的管理方法与策略
　　5、舆情危机管理手册的内容解析
　　  案例：案例：某标杆房企的危机管理手册

【课程说明】
【培训时间】2019年9月21-22日  成都（详见报道通知）  
【培训费用】人民3980元/人 包含：讲师费、场地费、茶歇、现场咨询费等；会务组提供酒店代订服务，如需订餐或住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。      
【联 系 人】陈老师13220116135、18301562532（同微信）QQ：2113220432
 温馨提示：本课程可设计为企业定制内训！