[]【广州】房企开发全程风险管控及客户投诉处理培训训(4月26日)

房地产培训：房企开发全程风险管控及客户投诉处理培训

　　【课程背景】

　　房地产培训：房企开发全程风险管控及客户投诉处理培训;2014房地产随着国家政策调控，中国众多城市开发商纷纷开始降价，杭州、南京、广州、成都、北京…(万科、绿城、保利、雅居乐 星河湾..)等众多地产大鳄纷纷都进入了价格调整行列，随着房价的调控，开发商处于价格调整的过程中往往会出现诸多客户投诉的问题，营销及客服面临着最为严峻的挑战。万科提倡在投诉中完美，本课程全面剖析2014年万科面对楼市调整下的客服风险危机规避及预防，重点解读房价微调下面对新老业主的投诉问题进行全面的规避及预防。从而提升新老业主的满意度，在逆势中求得公司利益的最大化，为客服及营销部门打造最完善的预防体系及解决方案。

　　【课程对象】

　　1、房地产企业董事长、总经理、副总经理;

　　2、设计、工程、成本、营销、法务、物业、客服总监、经理、主管及物业管理的工作人员及相关协作人员;

　　3、设计、工程、成本、营销、物业、法务、客服部门组合参训效果更佳!

　　【讲师介绍】

　　华老师：中房商学院房地产培训高级顾问;1998年加入万科，毕业于清华大学土木工程系，获取美国南哥伦比亚大学MBA学位。国家一级项目经理，资深房地产职业经理人，曾负责万科多项目运营工作;万科金色领域，万科十七英里，万科金域蓝湾、万科第五园、万科天琴湾等多个项目。1998-2005年任万科项目经理，项目总监。 现为万科集团客户关系组与公共事务组负责人，负责万科集团客户关系管理与公共危机管理。深圳地产界最具影响力的客户关系管理与媒体危机处理资深专家。万科集团内部十大金牌讲师之一，2006-2007连续两年获万科集团专业成就奖及卓越贡献奖。

　　【培训内容】

　　引言 开篇

　　1、2014年市场波动期的客户管理

　　2、降价带来的隐患与风险控制

　　案列：新业主在房价调整下对房子诸多无理投诉该怎么规避?

　　案列：老业主在面对房价下调下对企业不满从而引发的重大危机事件该怎么规避?

　　3、如何良性运营“过冬模式”

　　一、房地产开发投诉处理与媒体公关危机管理

　　(一)房地产投诉处理及案例解析

　　1、投诉距离我们有多远

　　2、投诉处理案例研讨

　　——投诉处理之“八卦阵”

　　思考1：为什么要快速处理投诉?

　　思考2：如果客户不接受我司的维修方案，我司是否可以自行安排维修?

　　思考3：如果投诉棘手，有哪些途径和渠道可以帮助我们尽快确定方案?

　　思考4：查看现场后到方案确定前，我们如何降低客户损失?

　　思考5：对于已经给客户造成的损失，如何处理?

　　思考6：如果发现这一问题有可能普遍存在，如何处理?

　　思考7：对于已经关闭的维修结果是否需要跟进?

　　思考8：客户投诉消防楼梯应搭建防垃圾桶臭味的隔板，如何处理?

　　思考9：符合规范，客户提到的问题是个性化需求

　　思考10：符合规范，但客户提到的问题，是大众化的需求

　　思考11：不符合规范要求

　　思考12：在投诉处理中，客户关注的“缺点”如何沟通?

　　(二)房地产企业危机预防案例研讨

　　——危机预防之太极六式

　　1、危机的定义

　　2、危机的产生

　　3、媒体舆论危机

　　开盘可能遇到的舆论风险

　　引起舆论风险的原因：

　　舆论传播主要渠道：

　　价格敏感性危机：

　　1：对潜在的危机形态进行分类

　　2：制订预防危机的指导思想

　　3：为处理每一个潜在的危机制订具体的应对策略

　　4：组建危机控制和险情审核小组

　　5：编制书面方案

　　特殊事件防范措施

　　二、房地产之红线外风险规避

　　1、红线外不利因素-知情权

　　2、红线外不利因素-定义

　　3、红线外不利因素-公示影响

　　4、红线外不利因素-种类

　　5、红线外不利因素-必须公示项目

　　北京某家园噪音案例、垃圾场案例、污水河/塘案例、屠宰场案例、皮革厂案例、造纸厂案例、化工厂案例、橡胶厂案例、废品站案例、养禽/畜场案例、动物园案例、南昌光盘厂

　　环境污染案例、上海废渣厂环境污染案例

　　6、红线外不利因素-公示方式

　　7、红线外不利因素-借助他力

　　8、项目红线外设施建设与管理维护

　　三、楼价调控下的房地产项目施工管理

　　(一)栏杆安全性问题

　　案例1、横杆间隙过大

　　案例2、竖杆间隙过大

　　案例3、楼道窗户与外墙之间间隙过大

　　案例4、混凝土反槛可踏，降低了栏杆实际的安全高度

　　案例5、栏杆设置横杆时无防攀爬措施

　　(二)裂缝、渗漏

　　案例1、地面下陷

　　案例2、屋面渗漏

　　案例3、外墙渗漏

　　案例4、变形缝渗漏1

　　案例5、变形缝渗漏2

　　案例6、入户门进水

　　(三)其它

　　案例1、最昂贵的一块大理石

　　案例2、施工过程的成品保护与交界面

　　案例3、买受人是否可直接参与工程监督

　　(二)“以客户为导向”的房地产项目施工管理体系

　　1、砌筑样板间施工与验收

　　2、施工过程自查——实测实量

　　3、模拟验收

　　4、质量大使

　　四、楼价调控下的房地产项目营销管理

　　1、增强销售风险意识，提高风险防范技能。

　　2、严格销售风险评估和过程监督检查

　　3、避免违法广告和重大违约行为

　　4、投诉隐患及风险防范评估要点

　　5、销售承诺案例

　　案例一：认购书手写条款需谨慎

　　案例二：代签认购书风险

　　案例三：收定金不签认购书问题多

　　案例四：开发商发布广告应避开“雷区”

　　案例五：项目周边教育配套宣传

　　案例六：特殊销售信息如何提示客户

　　案例七：车位销售是非多

　　案例八：退了房还是业主吗?

　　“以客户为导向”的房地产项目营销预控体系解析

　　1、销售承诺预防方法

　　2、土地使用权转让合同

　　3、规划要点

　　4、买卖合同补充条款

　　5、买卖合同附图

　　6、商品房交付标准

　　7、示范单位

　　8、沙盘、模型、总平面图

　　9、红线内不离因素公示

　　五、楼价调控下房地产项目产品设计

　　案例一：人行道怎么变成了车行道?

　　案例二：增加的车棚

　　案例三：到底有没有法式阳台?

　　案例四：是阳台?还是露台?

　　案例五：模型中的雨棚

　　案例六：不应该出现的屋面渗漏

　　案例七：变更的代价到底有多大—阳光房

　　案例八：规划变更

　　案例九：外墙的污垢

　　案例十：设计变更之法律法规

　　案例十一：“以客户为导向”的产品设计预控体系

　　六、楼价调控下的房地产项目采购成本管控风险规避

　　1、成本控制的思路转变

　　2、供应商动态评估管理

　　3、多部门考核，一票否决制

　　4、供应商动态评估(VSDE表)

　　七、房地产开发之教育配套风险规避

　　1、教育法规简介

　　2、现实中的教育问题与矛盾

　　3、因教育配套引发的维权事件

　　八、楼价调控下之房地产商业配套风险规避

　　(一)社区商业风险涉及房地产开发环节

　　1、商业规划设计

　　2、商业建筑和广告设计

　　3、商业销售和经营管理

　　(二) 商业销售和经营管理

　　九、全面总结与交流

　　【课程说明】

　　[组织机构]：中房商学院 中房博越

　　[时间地点]：2014年4月26-27日 广州(详见报到通知)

　　[培训费用]：4800元/人(含培训费、午餐费、资料费)住宿代订，费用自理。

　　[服务热线]：4000-080-070

　　[报名传真]：010-84802341

      【联 系 人】中房商学院陈老师13220116135、18301562532（同微信）QQ：2113220432
 
        特别提示：本课程可设计为企业定制内训！

　　中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。