[]【西安】房企客户关系管理体系及精细化解析培训(12月14日)

房地产培训：房企客户关系管理体系及精细化解析培训

　　【课程背景】

　　房地产培训：房企客户关系管理体系及精细化解析培训，在全国一流的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，但是说到CRM(客户关系管理)，被学习者一般为蓝光地产CRM中心。作为中国房地产企业中，最早建立CRM中心和400全国服务热线的企业，是中国房地产企业客户关系管理的探索试验田。事实证明，在今天房地产这个“分水岭”的阶段，良好的客户关系管理体系是企业准确挖掘高价值客户、使营销方式更加行之有效的重要方式。如何建立价值共赢的客户关系体系将是后地产时候逐鹿的主战场。

　　【课程收益】

　　学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理

　　学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度

　　掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道

　　掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式

　　【课程对象】

　　1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导

　　2、房地产企业客服总监、营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理等

　　【讲师介绍】

　　范老师：中房商学院房地产培训高级顾问，师资长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。由于长期于企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有很强的实操和理论经验。主要擅长客户关系管理，危机预控等方向;培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果;时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。

　　【培训内容】

　　一、万科地产与蓝光地产客户关系管理战略选择与实施

　　1、客户满意度调查与成果应用

　　2、透明工地放心房

　　3、人居使者访谈行动

　　4、女娲行动

　　5、精装房客户关注点分析

　　6、人居红线法

　　7、客户体验设计

　　8、客户会管理与关怀活动

　　二、客户导向与房地产产品创新及改进流程

　　1、客户导向对房地产开发流程的反思

　　2、产品缺陷反馈与持续改善机制

　　3、人性化设计源自客户思想的累积

　　4、如何塑造开发链上的一票否决权

　　5、产品优化与实施后评估

　　三、房地产大客户服务体系枢纽：呼叫中心

　　1、呼叫中心定位

　　2、呼叫服务四大保障

　　3、CRM 数据仓库管理

　　4、呼叫中心关键指标

　　四、房地产客户投诉处理与危机预防

　　1、客户投诉心理学

　　2、客户投诉的频发点

　　3、首问责任制

　　4、投诉定义、类型、受理渠道

　　5、投诉处理流程与升级管理

　　6、客户投诉数据分析

　　7、客户投诉分析模型

　　8、客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲

　　9、风险评估与预警

　　10、重大投诉处理预案制定原则

　　11、客户投诉实战案例分析

　　五、蓝光地产CRM体系“361”与万科地产“6+2步法”

　　1、客户导向贯穿房地产开发全流程

　　2、人性化设计源自客户需求的自我设定

　　3、从客户接触点到客户敏感点的升华

　　六、行业领先的客户关系管理体系

　　1、客户关系战略愿景规划

　　2、CRM系统工程定位

　　3、客户关系管理部门角色定位

　　4、如何标准化、流程化

　　5、呼叫中心与全国服务热线

　　6、CRM系统软件提供支撑

　　7、客户服务“5个100”

　　七、房地产客户关系管理与营销

　　1、客户细分和产品精准定位

　　2、客户体验管理与营销

　　3、成也网络、败也网络

　　4、从“客户满意”到“客户惊喜”

　　5、超越“规范”的品质追求

　　八、房地产客户服务管理团队打造

　　1、建立合作化客户服务的企业文化

　　2、创建出色的客户服务职能部门

　　3、客户服务员工的潜能激发

　　4、客户服务经理的领导力评估

　　【课程说明】

　　[组织机构]：中房商学院 中房博越

　　[时间地点]：2013年12月14-15日 西安(详见报到通知)

　　[培训费用]：3680元/人(含培训费、午餐费、资料费)住宿代订，费用自理。

　　[联 系 人]：齐老师 010-51146322 QQ:1225092981

　　[服务热线]：4000-080-070

　　[报名传真]：010-84802341

　　[官方网站]：http://www.zhongfang.org.cn

　　中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。