[]【武汉】房地产项目完美交付及客户风险防范培训(2019年3月30日)

【武汉】房地产项目完美交付及客户风险防范培训(2019年3月30日)

　　【痛点分析】

　　1、房地产交付时，质量问题、销售承诺、设计缺陷、市场降价等各种因素很容易就会引发客户群诉，给项目、给企业都将带来负面影响，如何顺利达成交付成为开发商的一大痛点。

　　2、如何在交付前做好管控，避免、减少客户群诉风险?媒体曝光风险?

　　3、如何让客户高高兴兴收房，达成客户满意度目标?提升客户忠诚度?

　　4、不同产品的客户关注点和服务标准差异在哪里?

　　5、常见的交付问题有哪些?如何解决?

　　【适合对象】

　　房地产项目总经理、客服总监、客服经理、客服主管、物业经理、工程总监、工程经理。

　　【课程收益】

　　1、团队建立统一的交付服务意识，明确定义完美交付的目标

　　2、激发团队全周期提升客户交付服务满意度工作导向，形成有效交付管控思维

　　3、掌握一定的交付管理的技能技巧，有较好的预见性，并学会见招拆招

　　【专家导师】

　　标杆企业 TOP15 企业高管，华东区域客服总经理，深耕地产行业20 多年，多次在企业内部被评为5 星机讲师;老师在客户方面的经验，不光是如何做到客服前置工作，以及对于全过程客户管理和客服关系管理都有系统的实战经验，讲课过程中老师以幽默风趣，深入浅出为主，课程内容运用穿插多年来工作的实操案例+互动分享，使学员以解决工作中遇到的问题为基础，让学员学有所获，贴合实际工作内容。

　　【培训内容】

　　一、 房地产项目交付管理的目标

　　1、什么样的交付才是完美交付?(5 分钟)

　　2、集中交付率?一次交付率?交付服务满意度?户均问题条数?哪一个是最重要的目标?

　　二、如何达成完美交付的目标

　　1、交付前的风险管控(2 小时)

　　按组讨论互动，汇总

　　(1)工程质量类风险的管控(毛坯、精装的差异，各专业的配合，管控点)

　　1-2 个案例，2-3 个参考管理标准

　　输出《精装/毛坯验收标准》

　　(2)设计缺陷类风险的管控(前介审图及现场复核管控点)

　　1-2 个案例，2-3 个参考管理标准

　　(3)销售承诺类风险的管控(销售行为/承诺不当，违约金客户……)

　　1-2 个案例，2-3 个参考管理标准

　　(4)政策市场类风险的管控

　　市场降价、实测面积等 1-2 个案例

　　(5)进度类风险的管控(完工进度、验收进度、整改进度)

　　(6)其他风险(媒体关系、小区管理、周边配套及生活相关需求落实…… 等内外部影响因素)

　　2、交付前的客户沟通(0.5 小时)

　　(1)客户沟通的目的、沟通渠道与方法

　　(2)如何做客户排摸和分类

　　1-2 个案例

　　(3)为什么要做工地开放，怎么做?重点

　　1-2 个案例

　　(4)物业/房修见面会

　　1-2 个案例

　　(5)项目交付信息释放(客户预期管理)

　　(6)交付的客户邀请

　　(7)关于业主群的设想：是否应当建立业主群?什么时候建立?谁来维护?如何维护?

　　3、交付组织执行(1 小时)

　　开放式，按组讨论开放式，按组讨论

　　(1)交付流程

　　(2)交付材料的准备和解释

　　(3)交付人员的组织与培训(重点：接待组、验房组、快修组、应急小组)

　　(4)交付动线、场地布置与交付礼品的策略

　　(5)交付日总结会

　　(6)交付现场客诉及客户危机的应对处理

　　4、交付后续(0.5 小时)

　　(1)维保修管理(台账梳理、派单与跟进、客户沟通等)

　　1-2 个案例，2-3 个参考管理标准

　　(2)交付遗留问题跟进封闭(客户投诉问题、小区管理问题、其他待完工或缺陷问题)

　　(3)交付后客户回访

　　(4)交付后评估

　　1-2 个参考管理标准

　　三、 交付管理核心思维梳理(15 分钟)

　　四、 交流互动(15 分钟)

　　【课程说明】

　　【组织机构】中房商学院

　　【时间地点】2019年3月30日　武汉(详见报到通知)

　　【培训费用】3800元/人(含培训费、资料费)食宿可代订，费用自理

　　【联 系 人】陈老师 18301562532(同微信)13220116135 QQ:2113220432

　　【官方网站】http://www.zhongfang.org.cn

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