【上海】物业金牌管家提升培训:沟通、协调、管理、服务、经营(12月14日) 【课程背景】 随着物业管理市场化程度越来越高,国内外知名品牌纷纷利用自身品牌优势攻城略地,市场竞争态势日趋白热化;另一方面物业管理已步入业主时代,客户服务需求从原来的被动服务变为主动服务需求,从公共基础服务向个性化人性化服务需求延伸,物业管理矛盾纠纷呈上升趋势,物业管理认可度亟待提高,如何体现物业服务价值将成为物业服务企业的核心竞争力! 物业管家作为直接面对业主客户提供服务最直接载体和媒介,有着三重角色定位:对外是企业品牌形象代言人,对内是项目经理的得力助手,对客是业主客户的贴心人。因此,着力培育一支优秀的金牌管家队伍将有利于提升企业品牌形象,提高客户服务满意度和忠诚度,同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。 本课程专门针对物业管家岗位内在职业能力展开研究,研发团队借鉴百强品牌企业管家服务的成功经验和典型案例,聚焦物业管家岗位面临的重点难点和棘手问题提出解决对策和思路。课程采用国际上最先进的“五星教学法”,从知识、技能、态度三个层面对客服管家加以培训和训练,目的是帮物业管家全面提升职业能力,赢得客户满意,最终实现项目经济效益。 《如何炼就物业金牌管家》目前已成功在北京、深圳、重庆、上海、河南等省市开设公开课并作为多家知名品牌企业的内训课程,其独特的焦点问题解读与解决对策授课特色深受企业和学员好评。 【培训目的】 1、提升物业管家的综合能力,让物业管家真正成为项目经理的得力助手。 2、训练物业管家的服务技巧,让物业管家真正成为业主客户的贴心人。 3、为企业训练培训一批优秀的金牌管家,储建项目经理后备队伍。 通过授课老师系统性讲解与梳理,课堂训练,启发学员全程思考解决对策,帮助管家获得以下收益: 1、系统梳理管家工作思路,全面剖析工作重点与难点; 2、针对焦点问题研讨解决对策,形成系统性解决方法; 3、改善管家内在素质重塑自信心,构建管家职业蓝图; 4、构建管家服务体系,实现客户满意与项目良性经营; 5、炼就管家服务实现四大价值,提升企业核心竞争力。 【授课方式】 五星教学五步法(聚焦问题,激活旧知,论证新知,应用新知和融会贯通),分组教学、课堂训练、案例重现、实操演练、讲师点评等方式授课,案例+模版+理论,研讨、问答互动。 【培训对象】 物业管家、客服经理、客服主管、销售中心客服代表、客服前台、各专业主管、项目经理等管理人员。 【物业专家导师】 赖老师,国家注册物业管理师、物业管理职业培训师、高级人力资源管理师,原深圳房地产和物业管理进修学院副院长;中国物业管理协会研究中心研究员、中国物业管理协会标准化委员会委员,全国首届物业管理员职业技能竞赛命题专家,广东省物业管理行业专家、深圳市物业管理招投标专家;15年知名物业管理企业从业经验,8年物业管理职业培训经验, 在全国物业管理讲坛上面对不同企业客户公开授课上千次,培训学员3万余人次,主持多个项目荣获“国优”及多家企业通过ISO体系认证、对住宅、高端写字楼、城市综合体、别墅等物业管理有丰富的实践经验。 服务客户:曾经在北京、天津、上海、重庆、深圳、广州等全国30多个省市自治区及港澳地区主讲公开课,为中国保利集团、长城物业、绿城物业集团、北京首开物业、北京金茂物业、中航物业、中国宝安集团、天利集团、深航集团、深福保集团、平安集团等近百家品牌企业提供物管理培训及咨询服务。 【培训内容】 针对客服管家工作岗位职业能力和职业素养提升设置课程体系,课程内容包括:金牌管家两项基本特质,如何炼就金牌管家四项基本功,如何实现金牌管家四大价值,金牌管家职业蓝图六个路径等。 第一部分:金牌管家两项基本特质 ? 1、金牌管家岗位定位? 2、金牌管家需哪些外在特质?(形象、仪容仪表) 3、金牌管家需要哪些内在特质? (自信心、沟通协调、专业技能) 课堂训练1:金牌管家服务形象礼仪 第二部分:如何炼就金牌管家四项基本功? 一、基本功:认识客户 1、什么是客户服务? 2、什么是客户满意? 3、谁是我们的客户?(开发商、业主、分供方等) 4、最重要最难处理的客户关系是什么?(邻里纠纷、横向协调、纵向关系) 二、基本功:了解需求 1、业主有哪些需求?(公共、个性化需求) 2、如何识别现实需求与潜在需求?(透过表象看实质) 3、如何理解客户四种消费心理?(分析客户心理实现客户满意) 4、如何掌握六种基本服务技能?(小技能大作用,始终以客户为中心) 三、基本功:有效沟通 1、什么是有效沟通? 2、如何匹配沟通方式?(不同对象不同场景适合不同沟通方式) 3、如何匹配沟通渠道?(线上线下结合、平面立体结合、公开私密结合) 4、如何做到有效沟通?(把握5W1H沟通原则,因人因事灵活应用) 课堂训练2:3分钟有效沟通现场演绎点评 四、基本功:投诉处理 1、如何理解客户投诉? 2、如何判断客户投诉?(有效性投诉、沟通性投诉) 3、客户投诉最多的原因分析?(结合企业项目投诉热点问题,针对性研讨) 4、客户投诉处理步骤的原则?(区分投诉性质、区分轻重缓急、区分处理措施) 课堂训练3:典型客户投诉处理现场演绎点评 第三部分:如何实现金牌管家四大价值? 一、协调价值 1、如何提升卖场物业服务促进地产销售?(接待、环境、秩序、形象展示) 2、如何规范查验解决工程遗留问题?(工程、设施设备、销售承诺) 3、如何帮助开发商成功办理交楼?(流程、特色服务、问题处理) 4、如何协调提升房地产售后服务?(流程、责任界定、协调督导) 课堂训练4:典型工程遗留问题处理 二、管理价值 1、如何有效监管现场品质?(清洁、绿化、秩序、设备、) 2、如何增加客户服务体验?(关键时段、关键事件、关键触点) 3、如何做好社区文化创新?(区分对象、内容创新、形式创新) 课堂训练5:客户服务体验研讨 三、服务价值 1、如何满足老人服务需求?(健康老人、半失能、失能老人) 2、如何满足小孩服务需求?(幼儿、中小学生) 3、如何满足VIP客户服务需求?(关键客户、业主委员会成员、单元楼长) 4、如何满足负面客户服务需求?(遗留问题、邻里纠纷、物业责任) 课堂训练6:典型负面客户关系处理 四、经营价值 1、如何提高物业费收缴率?(工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等) 2、如何推进增值服务增加收入?(资源经营、资产管理、产业链) 3、如何有效控制项目运营成本?(成本分析、可控成本、控制手段) 课堂训练7:典型欠费客户催交 第四部分:金牌管家职业蓝图六个路径? 1、了解行业发展趋势(宏观) 2、了解企业发展战略(中观) 3、了解自身优势劣势(微观) 4、明确职业发展定位 5、匹配职业发展要素 6、平衡家庭事业关系 学员分享:学员代表分享职业蓝图 【课程说明】 【组织机构】中房商学院 【时间地点】2018年12月14-15日 上海(详见报到通知) 【培训费用】2280元/人(含培训费、资料费)住宿代订,费用自理。 【联 系 人】陈老师13220116135 、18301562532(微信同号) 【电子邮箱】2113220432@qq.com 【官方网站】http://www.zhongfang.org.cn 中房商学院旗下服务现有中房培训、中房内训、中房网络大学、中房顾问、中房猎头、中房咨询、中房考察、中房BIM、中房俱乐部等。业务范围包括房地产管理咨询、顾问、公开课、企业内训,项目考察,人才服务等。内容涵盖工程项目、营销策划、设计、成本、招商、运营、物业管理、财务税法、人力资源、战略管理等住宅地产、商业地产和产业地产全产业链各个模块。 除非注明,文章均为 中房商学院 原创,本文地址:http://www.zhongfang.org.cn/index.php?m=content&c=index&a=show&catid=91&id=9126 |
摘要:专职城市综合体及住宅营销领域,擅长各类型物业(住宅、写字楼...
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