客户投诉处理内训:360°CRM体系如何借鉴万科模式成功改良及万科客户投诉处理与预防11法则
【课程收益】 1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系 2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系 3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则 4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系 【金牌讲师】 廖老师: 万科集团五星级讲师;蓝光集团九段位讲师;新加坡凯德置地中国区CRM体系研究专题讲师。 专长领域:长期从事CRM研究工作,15年专业客服经历,长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享,具有深厚丰富的实操和理论经验。 擅长课程与培训风格:主要擅长客户关系管理、危机预控等方向,培训实战性强,案例丰富实用,具有很强的操作效果;时间紧凑,分析透彻,容易理解,深受学生好评。 长期从事房地产客户关系管理研究与实战,曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作,近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司,专业研究客户关系管理。 【学员对象】 1、房地产公司董事长、总经理、副总经理 2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监 3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员 【课程大纲】 一、房地产行业领先的客户关系管理体系 何为CRM 大客户管理体系构成 CRM相关制度 CRM----系统工程定位 客户关系管理部门角色定位 二、万科“6+2步法”与蓝光CRM“361”体系 客户导向贯穿房地产开发全流程 人性化设计源自客户需求的自我设定 从客户接触点到客户敏感点的升华 三、房地产客户关系管理活动操作 销售案场客户体验管理 透明工地放心房 客户满意度调查体系与结果运用 精装房客户关注点分析 四、 打造完美的交房体验 完美的交付—交付前充分准备 完美的交付—过程中精细控制 交房活动与营销相结合 完美的交付—结束后评估总结 五、维修服务之关键点 维修服务6+2法 维修赔偿追责制 房屋质量后评价制度 六、房地产客户投诉处理与危机预防 客户投诉心理学 一诉两制 客户投诉数据分析与分析模型 群诉处理应对预案制定原则 风险预控体系与危机应对 客户投诉实战案例分析 七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心 呼叫中心定位 呼叫服务四大保障 CRM 数据仓库管理 呼叫中心关键指标 服务考核与建议模式 八、客户关系管理与营销 营销阶段客户细分 销售案场五大触点 客户成本分析 开发全流程客户细分 VIP名单建立 万科客户会管理模式 九、客户导向与产品改进流程 客户导向的内控体现 万科推动客户导向的管理措施 产品缺陷反馈流程与持续改善机制 十、地产之眼看物业 地产与物业的关系 地产对物业服务的测评方法 万科物业“住这儿”APP软件解析 十一、打造出色的客户服务管理团队 职场心态与个人规划 客户服务领导者的五项原则 客户服务员工的潜能激发 管理案例分析 客户投诉处理内训:360°CRM体系如何借鉴万科模式成功改良及万科客户投诉处理与预防11法则;讲师助理:陈老师13220116135、18301562532(同微信) 邮箱2113220432@qq.com 除非注明,文章均为 中房商学院 原创,本文地址:http://www.zhongfang.org.cn/index.php?m=content&c=index&a=show&catid=91&id=4307 |
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