[]客户投诉处理内训：360°CRM体系如何借鉴万科模式成功改良及万科客户投诉处理与预防11法则

　　【课程收益】

　　1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系

　　2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系

　　3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则

　　4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系

　　【金牌讲师】

　　廖老师：

　　万科集团五星级讲师;蓝光集团九段位讲师;新加坡凯德置地中国区CRM体系研究专题讲师。

　　专长领域:长期从事CRM研究工作，15年专业客服经历，长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有深厚丰富的实操和理论经验。

　　擅长课程与培训风格:主要擅长客户关系管理、危机预控等方向，培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果;时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。

　　长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。

　　【学员对象】

　　1、房地产公司董事长、总经理、副总经理

　　2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监

　　3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

　　【课程大纲】

　　一、房地产行业领先的客户关系管理体系

　　何为CRM

　　大客户管理体系构成

　　CRM相关制度

　　CRM----系统工程定位

　　客户关系管理部门角色定位

　　二、万科“6+2步法”与蓝光CRM“361”体系

　　客户导向贯穿房地产开发全流程

　　人性化设计源自客户需求的自我设定

　　从客户接触点到客户敏感点的升华

　　三、房地产客户关系管理活动操作

　　销售案场客户体验管理

　　透明工地放心房

　　客户满意度调查体系与结果运用

　　精装房客户关注点分析

　　四、 打造完美的交房体验

　　完美的交付—交付前充分准备

　　完美的交付—过程中精细控制

　　交房活动与营销相结合

　　完美的交付—结束后评估总结

　　五、维修服务之关键点

　　维修服务6+2法

　　维修赔偿追责制

　　房屋质量后评价制度

　　六、房地产客户投诉处理与危机预防

　　客户投诉心理学

　　一诉两制

　　客户投诉数据分析与分析模型

　　群诉处理应对预案制定原则

　　风险预控体系与危机应对

　　客户投诉实战案例分析

　　七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心

　　呼叫中心定位

　　呼叫服务四大保障

　　CRM 数据仓库管理

　　呼叫中心关键指标

　　服务考核与建议模式

　　八、客户关系管理与营销

　　营销阶段客户细分

　　销售案场五大触点

　　客户成本分析

　　开发全流程客户细分

　　VIP名单建立

　　万科客户会管理模式

　　九、客户导向与产品改进流程

　　客户导向的内控体现

　　万科推动客户导向的管理措施

　　产品缺陷反馈流程与持续改善机制

　　十、地产之眼看物业

　　地产与物业的关系

　　地产对物业服务的测评方法

　　万科物业“住这儿”APP软件解析

　　十一、打造出色的客户服务管理团队

　　职场心态与个人规划

　　客户服务领导者的五项原则

　　客户服务员工的潜能激发

　　管理案例分析

　　客户投诉处理内训：360°CRM体系如何借鉴万科模式成功改良及万科客户投诉处理与预防11法则;讲师助理：陈老师13220116135、18301562532（同微信）  邮箱2113220432@qq.com