【北京】《房地产客户关系管理方法、投诉处理与危机预防实战解析》(12月7-8日)
【课程背景】 史上最严厉的调控政策下,无论形势如何发展,房地产企业要持续发展下去,客户是根本。 最大化聚焦客户价值,才能建立起企业持续竞争优势。 掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道; 学习如何处理客户群诉及风险预防等实战技巧; 【课程价值】 →“优质的客户关系”是房地产企业赖以生存的发展之道 → 客户是最为稀缺的资源,是企业赖以制胜的根本…… →“为客户创造价值”才是房企真正看重并坚定执行的差异化战略 1次培训,收获标杆房企多年客户关系管理精华经验,助您超越竞争对手! 【课程对象】 房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员及相关协作人员; 【金牌讲师】 吴老师: 中国人民大学EMBA硕士学位,清华大学房地产总裁班客座教授;人民大学EMBA客座教授;浙江大学EMBA客座教授。二十年的专业标杆地产经验,国内知名的项目管理专家,在地产、金融、IT行业有优秀的实战经验口碑。发表专业的管理论文12篇。期间为SOHO中国的销售管理咨询服务,万科地产的CRM管理体系咨询方案的创立者,为万通地产提供大客户服务技能培训等。在培训行业一直坚持拿来就用的实战工作标准,在专业行业的培训体系建立中,创立了项目管理、CRM管理、以及销售管理能力在专业领域的培训课程,被央视〈〈绝对挑战〉〉栏目聘请为管理顾问,因为有专业的咨询顾问的行业背景,近年来专著于专业研究。 曾就职:香港华辉地产集团董事长助理;宏誉基江投资集团常务副总裁;湖南德恒置业集团有限公司副总经理;中国禅茶文旅小镇总经理;半亩园四季花海文旅项目总经理。 吴老师善于对传统地产开发,产业园招商运营,特色小镇的土地取得政府谈判,项目规划与策划的决策环节,项目成本测算,总包合同管控有十年的工作经验,熟悉特色小镇的最新运营模式,具有实际操作经验和良好的行业资源,与相关主管政府资源,行业专家,成功项目高层有较好的合作关系。多年的地产开发经验成为特色小镇的基础,近年来,项目集团高级职业经理人的管理经历,也积累了宝贵的经验。吴老师坚持学习,对特色小镇,大美乡村,产城融合有深入理解,熟悉国家政策,对政府产业扶持,核心流程,申报流程,审核控制,项目操作有落地的实践经验。中古红木文化产业园,中国禅茶小镇,四季花海城市乐园,中国家居特色小镇项目已经与政府签约和投入运营。 【课程大纲】 第一部分:客户关系管理对企业的意义 一、客户关系的构成要素及在房地产企业中的体现 a)对象 b)介质 c)感知 d)结果 二、客户关系管理对企业的意义 a)客户关系管理给企业带来的效益 b)竞争本质及模型 c)客户心理学研究成果 d)客户本质剖板 e)客户期望形成要素及模型 f)马斯洛需求在客户身上的体现 g)客户让渡价值 h)客户关系因果--经济价值 案例1:服务对企业的销售业绩贡献 案例2:客户需求精准把握,销售业绩淡绩不淡 案例3:产品好用,享受溢价空间 三、客户关系价值链要素 a)员工:能力、满意度、忠诚度、生产质量 b)客户:价值实现 c)企业:收益增长与盈利能力 第二部分:如何进行客户关系管理 一、确定客户关系战略 1.目标客户 2.客户关系内涵 3.经营策略 4.客户关系传送系统 案例4:企业客户战略确定过程及内容 案例5:企业客户价值观演变与解读 二、客户意识培养--用事实说话 1.内容捕促 2.形式利用 3.资源利用 案例6:客户意识提升二十招式 三、客户体验设计 1.客户触点 2.情感曲线 3.重要度曲线 4.峰终定律 5.客户价值 6.组织、流程、系统 7.财务模型 案例7:客户互动中心体验报告 四、提供以“客户体验”为核心的差异化服务 1.客户服务专业人士模型:自行车理论 2.署名服务:服务名片 3.有形度:形象 4.同理度:理解 5.反应度:快捷 6.专业度:能力 7.信赖度:情感 8.服务过程控制:走动管理 9.无条件服务保证:承诺 案例8:工程维修标准服务 五、客户角度的产品改进 案例9:客户角度的产品设计 案例10:以客户为导向的产品创新 案例11:客户调研后的部品配置 六、客户角度的服务改进--服务6+2解读与业务实践 第一步:看楼、比较环节客户关注要点 第二步:决策、签约环节客户关注要点 第三步:等待环节客户关注要点 第四步:收楼环节客户关注要点 第五步:乔迁环节客户关注要点 第六步:居住环节客户关注要点 第七步:一路同行客户关注要点 第八步:承担责任客户关注要点 案例13:6+2业务实践 七、房地产企业客户满意度调查与成果应用 1.调查体系简述; 2.调查指标确定; 案例14:设计、工程、营销、物业、客户服务等专业调查报告解读; 案例15:年度客户满意度提升计划及管理措施; 第三部分:投诉处理与危机预防实战解析以及服务品牌建设 一、投诉处理与危机预防 1、如何做到在投诉中完美 案例16:交付中的质量群诉 案例17:销售中的销售承诺管理 案例18:项目外市政配套的关注 案例19:开盘前预体验 2、顺应政策法规要求与市场形势 案例20:与时俱进 3、投诉处理及危机预防之道 案例21:依法、酌情、审时度势 案例22:风险预防与评估 4、投诉处理客户工作人员资质模型解读 二、客户吸引与保留 1.客户俱乐部 2.锁定客户需求与营销活动开展 3.终身客户管理 案例23:俱乐部运作实践与持续提升 三、客户信息数据收集、归纳、分析、输出 系统 影印 处理后台 决策支持 管控中心 案例24:客户资源管理体系框架 四、构建房地产行业客户服务品牌 1.品牌架构 2.品牌核心价值与定位 3.品牌识别 4.品牌沟通 5.品牌运营 6.品牌监测 7.组织流程与能力 案例25:企业服务品牌构建实践 第四部分:问题解答(互动环节) 【费用说明】 【主办单位】中房商学院 【时间地点】2019年12月7-8日 北京(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组) 【培训费用】4800元/人(含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。 【联 系 人】陈老师13220116135 、18301562532(微信同号) 【电子邮箱】2113220432@qq.com 【官方网址】 www.zhongfang.org.cn 除非注明,文章均为 中房商学院 原创,本文地址:http://www.zhongfang.org.cn/index.php?m=content&c=index&a=show&catid=91&id=10609 |
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