[]房地产内训：万科地产客户关系管理与客户投诉处理培训

　　【课程背景】

　　您是否在为客户细分及客户定位感到疑惑?

　　您是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多?

　　您是否也在建立客户服务管理系统，但却感到力不从心?

　　您是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手?

　　中房商学院邀请著名地产培训专家王金升先生，共同推出《万科优质客户关系管理与投诉应对策略》高级研修班，本课程基于万科的核心客户理念和方法，指导企业如何跳出单一财务导向，站在客户和全局看企业发展的实战课程，让学员了解客户投诉应对方面的知识的实践，学习建立企业的客户观，领悟客户细分在房地产中的作用，理解标杆的企业“客户细分”、“投诉应对的七种武器”、“客户服务七步法”等管理知识。

　　【课程特点】

　　掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道;

　　学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升客户满意度，强化客户服务的深度和广度;

　　掌握万科 “客户细分”、“投诉应对的七种武器”、“客户服务服务七步法”等实战技巧。

　　【课程对象】

　　致力于推动企业客户关系提升的决策层：房地产企业董事长、CEO、总经理等;

　　客服工作标准制定的主管层：房地产营销主管领导、客户工作主管领导。

　　【讲师介绍】

　　王老师：中房商学院房地产培训高级顾问;工商管理硕士，国家一级项目经理，中房商学院特约培训师，2004、2005年万科集团十大金牌五星级讲师之一，涉足房地产开发的多个领域，有着标杆地产的丰富企业实战经验和深厚的学术理论做基础，注重企业的流程化建设和创新系统的实践工作，。曾任集团工程管理部总经理助理、集团工程管理中心总经理、集团客户关系中心总经理王老师有着中海、万科两大地产集团十余年工作阅历，目睹了万科、中海两大地产集团的快速发展历程。在中海，参与或负责了众多深圳地产经典项目管理工作。2000年，在万科的“海盗”行动中，加盟到万科集团，任万科集团的高层管理人员，主持了如“合金计划”、“专业集成”、“磐石行动”等许多企业战略性的项目工作。

　　曾组织万科集团、中海的流程再造工作，为金地、招商、万通、华远、大连亿达、深业集团等数十家地产公司提供管理咨询和内训服务。曾经接受过培训的部分公司：北京万通、华远集团、卓越集团、重庆龙湖、成都蓝光、南京银城、宁波维科、杭州绿城、山东鲁能、长沙华盛集团、上海旭辉房产集团、天鸿集团、重庆同创、重庆融科智地、武汉南国置业、中粮集团、福建仁文建设、招商地产、华侨城地产、杭州盾安置业、河南鑫苑、广州时代、青岛海尔地产、佳兆业、山东高密城投、新亿胜……全国五百地产企业。

　　【课程内容】

　　一、房地产企业客户关系战略框架

　　1、“牛市与熊市”现象

　　2、拐点与客户关系

　　3、品牌与客户关系

　　4、企业管理与客户关系

　　5、股东、员工与客户关系

　　6、公司生存的重要条件

　　7、房地产企业成功路径

　　8、关注客户关系工作的原因

　　9、房地产客户关系管理整体框架

　　二、房地产客户投诉风险评估与预防

　　1、开盘前的风险预控和控制要点

　　三、房地产企业客户导向的流程管理

　　1、对房地产开发流程的反思

　　2、客户导向型企业，需要系统规划

　　3、学习帕尔迪，开展第三次流程再造

　　四、房地产企业客户投诉处理机制的构建解析

　　1、群诉的力量

　　2、客户投诉心态分析

　　3、客户投诉方式多样化

　　4、客户投诉数据分析

　　5、工程问题投诉分析

　　6、设计问题投诉分析

　　7、销售管理投诉的特点

　　8、服务类投诉分析

　　9、针对投诉处理存在的问题

　　10、投诉定义和类型

　　11、投诉受理渠道

　　12、投诉处理流程八步法

　　13、客户投诉分析模型

　　14、投诉处理原则要求

　　15、重大投诉处理原则

　　16、客户投诉处理技巧和体系

　　17、重大投诉处理预案制定八个步骤

　　五、房地产企业客户导向文化和价值观建立

　　1、关注客户关系工作的原因

　　2、原则简单，为什么实施困难

　　3、建立客户导向文化，关键在于领导的行为

　　4、客户是万科永远的伙伴是万科文化核心之一

　　六、房屋交付管理的六个阶段工作

　　七、房屋保修管理

　　1、加强工程质量维修工作是客户服务重要内容

　　2、工程保修维修管理模示

　　3、工程保修规范化管理

　　八、房地产企客户体验管理

　　1、客户体验：企业、客户视角分析

　　2、房地产全程(八个环节)客户体验管理

　　房地产内训：万科地产客户关系管理与客户投诉处理培训;讲师助理：陈老师13220116135、18301562532（同微信）QQ:2113220432