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房地产培训：物业管理风险控制及客户关系管理培训
【培训特色】
打破传统呆板授课模式，主讲课程采用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式
理论实践两手抓，结合物业企业的实际情况，注重理论技巧与实践的巧妙运用
强调学员间的心得交流及经验分享，并对学员的思路进行启发和引导
能寓教于乐，在参与中使学员逐渐改变观念、无形中提升物业服务技能与个人修养
【培训收益】
掌握实用的物业管理风险防范与危机应对策略
建立一套全流程精细化物业管理制度
细分客户，打造从客户服务到客户关系管理的操作系统
地产与物管、品牌相融合，塑造品牌口碑标准化
【培训对象】
1、房地产企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层；
2、房地产品牌策划职能部门经理及相关主管领导、营销管理干部，物管企业中高管，以及其下属物管公司干部
【培训导师】
张老师：中房商学院房地产培训网高级顾问，曾任上海高力国际物业服务有限公司虹桥高尔夫别墅物业副总经理、公司区域物业高级经理，汤臣集团物业管理公司常务副总经理，汤臣集团管理部协理(主管公司总部人事行政)兼汤臣金融大厦物业公司总经理、上海保集物业管理有限公司执行总经理，全国物业管理企业经理岗位证书继续教育咨询讲师、注册物业管理师考证咨询讲师，中房商学院特约培训师。从事物业管理工作二十多年，并在物业企业担任领导工作，又有较长时期主管员工教育培训的工作经历。曾任职集团公司人力资源部高级主管、物业项目总经理、区域高级物业经理、物业公司副总监、总监、执行总经理、总经理。成功积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
曾咨询服务过的企业有：汤臣集团、保集集团（上海、金华）、上海高力国际、福来集团(虹桥高尔夫别墅)、原申物业、瑞强集团、豪德物业、启沅物业、第一太平（环球翡翠湾花园、财瑞大厦）、龙峰物业（友力国际大厦）、全国城建培训中心（华东区域）、武汉凡谷等100多家物业单位。
【培训大纲】
第一部分：物业管理风险防范与危机应对
一、物业服务过程中的风险防范
1、机动车停放管理纠纷疑难法律问题及停车位产权及收益归属；
2、房地产管理部门的物业管理监督管理责任；
3、物业收费是否公开及原因，物业管理欠费的应对措施；
4、水电气向终端用户收取；
5、街道办事处和社区工作站如何履行物业管理行政监管职责。
二、物业管理风险规避与危机管理
1、如何加强全员风险意识；
2、成立风险管理部门，加强风险管理责任；
3、建立物业管理风险告知和评估机制，推行风险转嫁机制，降低风险范围，分散风险；
4、实施风险预警和紧急预案；
5、启动物业危机处理步骤，实施管理危机评估；
6、案例分析。
三、物业管理过程涉及的法律及应注意的问题
1、《物权法》及《物业管理条例》相关内容详解；
2、最高人民法院司法解释；
3、在物价不断上涨、企业成本不断增加的环境下，当前物业费多年未调整，物业企业如何解决现阶段的瓶颈；
4、现阶段物业管理服务纠纷的主要类型及成因；
5、现阶段物业管理服务纠纷司法裁判的特点；
6、物业管理企业如何运用法律手段维护自身的合法权益；
7、处理物业服务纠纷的依据、原则，以及经典案例分析；
8、物业管理权交接应注意的问题。
四、认识和了解物业管理风险与危机
1、了解风险与危机的关系，危险与危机的关系；
2、风险和危机所涵盖的内容；
3、物业管理风险回避与危机管理的必要性；
4、案例分析。
第二部分：物业管理全流程精细化管理
一、租赁合同
1、交房入户规范
2、装修规范
3、租赁规范
二、保洁管理（专业化、规范化）
1、范围，内容
2、职责
3、作业程序，标准
4、培训——列项、要求
5、质量控制
6、设备工具配置与消耗品（到位、合理）
7、尊重
三、客户服务中心
1、岗位职责
2、案例解析
四、工程维修
1、动作要领规范（忌粗糙随意）
2、工具箱物品标准化配置和辅助用品
3、紧急情况应对反应
4、遗留工程问题整改流程、整改单，经费来源落实
5、案例解析
五、物业管理服务规范与标准
1、基本原则
2、管理和服务考核标准
3、服务承诺
4、各服务环节应注意的问题
5、案例解析
六、保安管理
1、仪表仪容和仪态，礼貌，礼仪，礼节和服务规范
2、保安队员培训——详见培训纲要（教案）
3、案例解析
七、人事管理
1、拟定落实贯彻各项人事制度和作业流程（招录工、退工、任免、考核、薪酬管理等）
2、必须注意的五大问题
八、行政
值班，采购，会务，档案、合同管理
第三部分：从客户服务到客户关系管理
客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、客户忠诚度管理
一、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练
客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理
二、“赢得客户，创造超越期望服务”
——优质客户服务的构成
服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化
三、客户细分政策及服务和物业管理服务需求
客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位
五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”
客户特点及服务和物业管理服务需求
四、客户投诉处理
客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性客户投诉处理的一般流程
1、投诉处理的方法和技巧
2、处理疑难投诉的技巧
3、处理投诉过程中的大忌
【培训说明】
[组织机构]：中房商学院 中房博越
[时间地点]：2013年9月14-15日 西安（详见报到通知）
[培训费用]：3680元/人（含培训费、午餐费、资料费）住宿代订，费用自理。
[联 系 人]：齐老师 010-51146322 QQ:1225092981
[服务热线]：4000-080-070
[报名传真]：010-84802341
[官方网站]：http://www.zhongfang.org.cn
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